訪問介護でよくあるトラブルとその対処法とは？

こんにちは！ベストケア訪問介護です。

今回は、訪問介護の現場で「ちょっと困ったな…」「どうすればいいんだろう？」と感じやすい“トラブル”についてのお話です。
ヘルパーとして働く中で、どれだけ気をつけていても、人と人との関わりの中ではトラブルがゼロというわけにはいきません。

でも大丈夫！
事前に「どんなことが起きやすいのか」を知っておけば、いざというとき落ち着いて対処できます。
今回は、訪問介護でよくあるトラブル事例とその対処法を、実際の現場の声も交えながらお届けします。

これからヘルパーとして働きたい方、今まさに働いていて「あるある！」と思う方、ぜひ参考にしてみてくださいね。

よくあるトラブル①：サービス内容の認識のズレ

こんなトラブル、ありませんか？

「今日は洗濯お願いね」と頼まれたけど、契約では洗濯は対象外。

「買い物のついでにタバコも買ってきて」と頼まれて困った。

訪問介護は、「介護保険の中で認められたサービス」の範囲でしか支援できません。
でも、利用者さんやご家族はその線引きをよく知らないこともあるんです。

対処法は？

丁寧に説明すること
　「それは制度上できないんです…」ときっぱり伝えるのではなく、
　「申し訳ありません、介護保険のルール上、医療行為や嗜好品の購入はできない決まりになってるんです」と丁寧に理由を伝えるのが◎

ケアマネージャーに共有する
　繰り返し起きるようなら、担当ケアマネに相談。第三者から説明してもらうことで納得されやすいです。

よくあるトラブル②：利用者さん・ご家族とのコミュニケーションギャップ

たとえば…

「昨日の人と違うね。なんであなたが来たの？」と不満そうな声。

「あの人の対応が冷たかった」とご家族からクレーム。

人と接する仕事だからこそ、ちょっとしたすれ違いが大きな誤解につながってしまうことも。

対処法は？

事前の声かけや説明を徹底
　「今日は担当者が体調不良でお休みですので、代わりに私が伺いました」と一言あるだけで印象が違います。

常に敬意を忘れず、ゆっくり丁寧な会話を心がける
　高齢の方は耳が遠かったり、認知機能がゆっくりになっていることもあるので、早口や慌ただしさはNG。

気になることはメモ＆報告！
　小さな違和感でも事業所に記録＆報告を。後からのトラブル防止につながります。

よくあるトラブル③：金銭に関する誤解

実際にあるケース

「財布からお金がなくなった！ヘルパーさんじゃないの？」という疑い。

「ヘルパーさんが頼んだ物と違う物を買ってきた！」というクレーム。

訪問介護で一番デリケートなのが、金銭のやり取り。
ちょっとした誤解でも信用問題に発展してしまうことがあるので、特に慎重さが求められます。

対処法は？

買い物のときは必ず「メモ」「領収書」「おつり」3点セットで
　依頼された品物と金額をあらかじめメモしてもらい、買い物後は必ず領収書を渡し、おつりも封筒などに入れて返却。

金銭の取り扱いは最小限に
　可能であれば、ご家族やケアマネに事前に生活用品の用意をお願いするなど、ヘルパーが直接お金を扱う機会を減らす工夫も大切です。

記録を残す
　金銭を扱った業務は、訪問介護記録や報告書にきちんと残しておくと安心です。

よくあるトラブル④：体調急変や転倒などの事故

ありがちな状況

トイレ介助中に転倒。

入浴後に急に立ちくらみ。

訪問介護では「利用者さんの自宅」で介助を行うため、病院や施設のように緊急対応がすぐにできない状況があります。

対処法は？

訪問前後の観察をしっかりと
　「いつもより顔色が悪い」「今日は動きが鈍い」など、小さな変化に気づけるよう意識して。

万が一のときは、すぐに事業所・家族・ケアマネに連絡！
　慌てず冷静に対応し、「いつ」「どこで」「何があったか」を明確に伝えます。

一人で判断しない
　無理に動かそうとせず、応援を呼ぶこと。緊急時は救急車を呼ぶ判断も必要です。

よくあるトラブル⑤：時間に関する誤解や勘違い

こんなこと、ありませんか？

「今日はもっと早く来ると思ったのに！」

「終わるの早すぎるんじゃない？」と言われる。

訪問介護は「何時に、どれだけの時間サービスするか」がきちんと決まっています。
でも利用者さん側には、それが十分に伝わっていないことも。

対処法は？

訪問時間と内容は、最初に毎回確認するクセをつける
　「今日は10:00から30分間、掃除と洗濯の予定です」と伝えるだけでも安心感が違います。

「予定時間より早く終わった場合」の説明をしておく
　「掃除が予定より早く終わったので、残りの時間でお話を少ししましょうか？」など、柔軟に対応。

よくあるトラブル⑥：ご家族との関係性に悩むことも…

実際にある声

「あのヘルパーさんは気が利かない」と陰で言われた。

「同じこと何回も言わないと動かない」と厳しく言われてへこんだ。

ご家族は大切なご両親を預けている立場。だからこそ、つい感情的になってしまうこともあります。

対処法は？

感情的にならず、事実だけを伝える姿勢を大切に
　気になる言動があっても、「私はこう感じました」と冷静に伝える。

必要ならケアマネに間に入ってもらう
　第三者が入ることで感情的なやりとりを避け、冷静に話し合う場を作れます。

スタッフ間で共有する
　一人で抱え込まず、他のヘルパーやサービス提供責任者に相談しましょう。

トラブルを防ぐために大事な3つの心がけ

① 記録をしっかり残すこと
② コミュニケーションを丁寧にとること
③ 一人で抱え込まず、チームで動くこと

この3つを意識するだけで、トラブルの大半は防げますし、起きても早く解決できます。

まとめ｜「トラブル＝成長のチャンス」と考えてみよう

訪問介護のお仕事は、人と人との関わりが中心。
だからこそ、思い通りにいかないことも、時にはあります。

でも、それはあなたの責任ではなく、立場や状況の違いから生まれる“すれ違い”が多いんです。

大事なのは、「起きたときにどう対応するか」。
焦らず、冷静に、そして一人で抱え込まず、チームで解決していくことが、より良い支援につながります。

最後に｜あなたの「困った…」に寄り添える職場です

ベストケア訪問介護では、ヘルパー一人にすべてを任せっぱなしにすることはありません。
トラブルや困りごとが起きたときも、サ責や他のスタッフがすぐにフォローします。
「ここに相談すれば大丈夫」と思える環境が、長く続けられる秘訣です。

袖ケ浦市で訪問介護のお仕事を探している方、
ヘルパーの仕事に興味のある方、
「介護未経験だけど大丈夫かな？」という方も、ぜひお気軽にご相談ください。

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