訪問介護の“困った”を解決！現場のトラブル事例集

こんにちは、ベストケア訪問介護のTです。
今日は、現役ヘルパーの私が「実際にあった“ちょっと困った”訪問介護の現場エピソード」を、リアルな体験と一緒にご紹介しようと思います！

訪問介護のお仕事って、毎日違う利用者さんのお宅を訪問して、その方の生活を支える大切な仕事。でも…やっぱり人と関わる仕事だからこそ、思い通りにいかないこと、想定外のこと、悩む瞬間もあるんですよね。

とはいえ！
私たちベストケアではそんな“困った”をチームや研修、工夫で乗り越えてきました。
同じように介護の仕事を考えている方、あるいは今まさに始めたばかりの方に、少しでも役立つお話ができたらうれしいです。

■ ケース1：玄関が開かない！鍵トラブル

ある冬の朝のこと。
いつものように訪問先へ行ったら…「あれ？ドアが開かない？」
何度呼び鈴を鳴らしても、反応がない。

実は利用者さん、鍵を閉めたまま居眠りしてしまっていたんです！
（その方は日頃から昼夜逆転気味で、この日も前の晩にテレビを遅くまで見ていたとのこと）

▼ 対応のポイント

事前に緊急連絡先や鍵の管理方法を確認しておくことが大切！

ヘルパーは鍵を持たせてもらっていない場合も多いので、ケアマネと連携して対応。

警察や家族を呼ぶかどうかの判断は、会社の指示を仰ぐのが基本。

今では、その利用者さんは「インターホンが鳴ると目が覚める仕掛け」をご家族がつけてくれて、トラブルもなくなりました。

■ ケース2：お金の管理でモヤモヤ…

訪問介護の中には、**生活援助として「買い物代行」**をすることもあります。
でもこの業務、実はちょっと繊細で気を遣うんです。

たとえば、
「前に渡した千円が足りなかった」
「頼んだものと違うのを買ってきた」
「レシートがないから信じられない」

などなど、お金や物に関することって信頼関係を壊しやすいんですよね。

▼ 対応のポイント

レシートやお釣りは必ずその場で返却し、記録に残す

利用者さんとの間に齟齬が起きないように、買い物前にメモを一緒に確認する

不安があるときは、他の職員に同行してもらうのも一つの手です

お金のやり取りは「一番トラブルになりやすいポイント」。慎重すぎるくらいがちょうどいいんですよね。

■ ケース3：利用者さんの気分にムラがある…

ある認知症の利用者さん。
前回はニコニコ迎えてくれたのに、今日はなんだか不機嫌…
「来なくてよかったのに！」と言われてショックを受けたこともあります。

そんな時は、正直心が折れそうになります…。

▼ 対応のポイント

「今日はそんな日なんだな」と深刻に受け止めすぎないこと

気持ちが荒れているときは、そっと距離を取りながら対応する

利用者さんの状態を日誌や報告書にしっかり記録して、次の担当者にバトンタッチ

このようなケースでは、「自分が悪い」と思いすぎないのがコツ。
病状によるものという理解が大事です。

■ ケース4：訪問時間に誰もいない！

時間通りに訪問しても、利用者さんが不在。
「おかしいな？」と電話をかけてもつながらず、ドキドキ…。

実はその方、デイサービスに行っていたんです。
家族が手違いで伝え忘れていたことが原因でした。

▼ 対応のポイント

スケジュール変更があったときは、ヘルパーにも必ず情報共有

訪問前日に「明日は予定通りですか？」と電話確認する習慣をつけるのもアリ

連絡が取れない場合は、事業所に即報告し、勝手に帰らないこと

このようなスケジュールミスは、「情報共有の工夫」で減らせます。
今では、利用者様ご本人だけでなく、ご家族にもLINEで確認メッセージを送るようになりました。

■ ケース5：無理なお願いをされてしまった…

「ついでにゴミ出ししてくれない？」
「こっちの棚も掃除して」
「郵便局に行ってきてほしい」

…こうした契約外のお願いって、意外と多いんです。
利用者さんも悪気があるわけではないんですよね。でも、ルールはルール。

▼ 対応のポイント

「申し訳ありません、それは契約外のため対応できないんです」と丁寧に伝える勇気を持つ

必要に応じてサービス内容の見直しやケアマネへの相談も

その場で無理に断らず、「確認して折り返しますね」とクッションを入れるのも有効

ルールを守ることで、他の職員との公平性や安全性も保たれるんです。

■ まとめ：困ったことが起きたら、ひとりで抱えない！

訪問介護の現場では、ほんとにいろんなことが起こります。

でも、
どんな困ったも、
どんなハプニングも、
経験を重ねてチームで解決することで成長につながるんですよね。

私たちベストケア訪問介護では、定期的なミーティングやLINEグループを活用して、スタッフ同士で情報共有をしています。
ひとりで悩まずに、すぐ相談できる環境があるのは、現場で働く私たちにとって本当に心強いです。

■ これからヘルパーを目指すあなたへ

もし「自分にもできるかな…？」と不安に思っている方がいたら、ぜひこの記事をきっかけに「意外となんとかなるかも」と思ってほしいです。

私も最初は何もわかりませんでした。でも、先輩たちのアドバイスや、利用者さんの笑顔に支えられて、今では「この仕事を選んでよかった」と心から思えています。

■ お問い合わせ・求人情報

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「一度話を聞いてみたい」というだけでも大歓迎ですよ♪